La historia de lanzamiento de Hipmunk

A la luz de la reciente adquisición de Hipmunk por parte de Concur la semana pasada, pensé en publicar un extracto de mi libro, Sin su permiso, sobre la historia detrás de su lanzamiento.

Chip, la ardilla hipmunk, obteniendo un poco de amor en Times Square

“Es realmente difícil diseñar productos por grupos focales. Muchas veces, las personas no saben lo que quieren hasta que se lo muestras ". - Steve Jobs

"Adam realmente quiere llamarlo Suckage, pero eso no va a volar", me explica Steve mientras discutimos la opción de clasificación predeterminada para nuestro motor de búsqueda de viajes que pronto se lanzará. Está a mediados de agosto de 2010, y solo he estado en el equipo una semana. Estoy durmiendo en el sofá de Steve mientras trabajamos en la sala de estar de nuestro amigo y cofundador y CEO de hipmunk, Adam Goldstein. La idea para el motor de búsqueda es bastante simple: asegúrese de que las personas obtengan el mejor vuelo por su dólar, maximizando la reducción de succión (un término científico) clasificando los resultados de la búsqueda de vuelos en función de criterios más allá del precio, como el número de paradas y la duración del vuelo. Estamos a días del lanzamiento, y Steve está buscando en un diccionario de sinónimos en línea varios sinónimos de dolor cuando lo encuentra: agonía.

Agonía. Eliminaremos la agonía de la búsqueda de viajes en línea.

Las palabras no podían expresar lo encantado que estaba. Adam eligió de forma aleatoria el nombre del sitio después de que su novia sugirió sabiamente elegir un error ortográfico de un lindo animal (¡perfecto para una mascota de Alexis!), Y el nombre hipmunk (ardilla sin la c) estaba disponible en una subasta por un precio bajo. Aunque hubiera protestado, podría haber terminado llamándose BouncePounce, pero el concepto de "agonía", y sacarlo del viaje, fue tan increíble que no creo que Adam o Steve se hayan dado cuenta en ese momento. Nos topamos con la palabra perfecta para calificar nuestra alternativa encantadora a todo en el mercado de búsqueda de viajes. Entonces, mientras Steve construyó el producto definitivo y Adam buscó todas las ofertas que nos permitirían despegar, aprovecharía cada oportunidad para construir la marca hipmunk.

Pero primero, regresemos un par de meses. Steve me contó la idea por primera vez en mayo por correo electrónico:

Básicamente, estamos haciendo una búsqueda de viaje. . . . No es demasiado glamoroso, pero es un gran mercado y los grandes jugadores realmente apestan.

Steve nunca fue vendedor, pero ciertamente pudo llegar al punto.

En San Francisco, obtuve una demostración temprana del sitio web de búsqueda de viajes que en aquel entonces no tenía nombre. Era una lista bastante poco emocionante de resultados de búsqueda, al igual que cualquier otro motor de búsqueda de viajes que haya utilizado, excepto que este no tenía ningún pulido. No me impresionó demasiado. Pero Steve dijo que habían estado sorteando algunas formas diferentes de presentar los datos que serían infinitamente más fáciles de usar. Confié en él, pero volví a Brooklyn pensando que él y Adam estaban muy lejos de ese producto mínimo viable (o como dicen los chicos geniales, "MVP").

En mi opinión, buscar vuelos ya era un problema resuelto. Funcionó lo suficientemente bien como para permitirme sentarme en mi computadora portátil y, si tenía suficientes pestañas abiertas, no molestar a mi padre por encontrarme un buen vuelo a San Francisco. Pero Adam sabía que podría ser mucho mejor. Verá, Adam se dio cuenta de que tenía problemas para reservar vuelos de regreso a la universidad. Terminó memorizando códigos de aeropuerto de AAL a ZRH porque el equipo de debate del MIT compitió en todo el mundo, y Adam tenía el difícil trabajo de reservar vuelos para todos. Absolutamente lo odiaba. Fue muy difícil ejecutar todas esas búsquedas, en todas las pestañas abiertas de su navegador, mientras descifraba cientos de resultados de búsqueda que lo confundían con códigos compartidos y conexiones estrechas (o escalas absurdas).

Si encontrar un buen vuelo es tan difícil para un graduado del MIT, ¿qué pasa con el resto de nosotros? Al principio, sin embargo, Adam tuvo dificultades para convencer a otras personas de que podría ser diferente. Este es un problema común para los empresarios que intentan resolver problemas que las personas no se dan cuenta de que tienen. No es hasta que presentas a la mayoría de las personas, incluso a mí, con una mejor alternativa que se dan cuenta de lo mal que solían ser las cosas. Por eso es importante que los fundadores de cualquier compañía de Internet construyan algo tan útil que todos se pregunten cómo vivieron sin él.

Entonces, después de que Adam se graduó, vino a Steve para convencerlo de que no se jubilara anticipadamente. Steve, sin embargo, estaba significativamente menos entusiasmado cuando escuchó el lanzamiento. "Estuve totalmente de acuerdo en que era una buena compañía para comenzar porque estaba cerca de las billeteras de las personas", me dijo. “Pero odiaba viajar. Es una industria que no es tan amigable para las startups ”.

Pronto, sin embargo, Steve se dio cuenta de que este mercado hostil era la razón perfecta para tratar de interrumpirlo con innovación inteligente, porque carecía de soluciones de calidad. "Nadie estaba pensando en lo que los consumidores realmente quieren", dijo Steve, y pronto él y Adam se pusieron a trabajar para revolucionar la búsqueda de viajes.

Aplicaron a Y Combinator y no tuvieron problemas para ser aceptados, dada la historia de Steve. Varias personas me han preguntado por qué Steve haría el programa por segunda vez, renunciando a una gran cantidad de capital nuevamente, a pesar de tener más experiencia, conexiones e incluso riqueza personal que la primera vez. Pero como les digo, Steve no es un idiota. No lo haría si no creyera que valiera la pena. Así que allí estaba pasando por Y Combinator nuevamente, la barba gris con cara de bebé en la habitación para esas cenas semanales (aprenderá más sobre esto en el capítulo 5). Otro mes después, me encontré de nuevo en el sofá del apartamento de Steve, y él tenía algo nuevo que mostrarme.

¡Ajá! Aquí estaba el invento del que no me di cuenta que no podría vivir hasta que lo viera. Fue hermoso. Todos los resultados de búsqueda en un hermoso diseño visual que se parecía a los horarios de trenes que recordaba de los viajes de mochileros europeos, ¡y todo en una sola página! No más desplazarse por las páginas de resultados. Puede comparar fácilmente los vuelos: los duplicados se ocultan automáticamente, junto con los vuelos que ningún ser humano querría tomar. Ah, y solo porque abrir varias pestañas del navegador era una molestia, Steve y Adam habían horneado las pestañas en el sitio web. Puede abrir instantáneamente una nueva pestaña y comparar itinerarios en segundos y en una ventana. Fue increíble y tenía sentido. Por eso construyes. No me cuentes una historia, muéstramela.

Teníamos un poco menos de una semana para prepararnos para el lanzamiento, pero aún nos quedaba un largo camino por recorrer. Ni siquiera teníamos un nombre. O una linda mascota. Un adorable roedor era parte del plan con un nombre como hipmunk, ya que podíamos decirle a la gente "ardilla sin la c", como si eso tuviera algo que ver con la búsqueda de viajes. Es cierto que la primera vez que escuché el nombre, pensé que era un tipo genial con la cabeza afeitada con túnicas de azafrán. Solo para estar seguros, también poseemos hipmonk.com pero no tenemos planes de expandir nuestro negocio para sacar la agonía de la tonsura.

Me puse a trabajar en la marca. Dato curioso: estaba buscando inspiración para la fuente y tomé la fuente Redskins (o al menos una fuente muy similar llamada Pitágoras, como en el brillante matemático griego: me pareció alguien que hubiera disfrutado de la cadera). Se veía genial en minúsculas, y hasta el día de hoy es la fuente de hipmunk.

Para entonces, también había preparado los primeros bocetos de la cadera en persona. Estaba realmente orgulloso de mi ardilla en forma de pera. Tenía dientes de gallina, lucía una atractiva bufanda y gafas de aviador, y fingía volar manteniendo los brazos extendidos, como alas en la imaginación de un niño. Envié la primera versión a mi novia, quien dijo que parecía un oso con dientes de conejo. Al menos entendí bien los dientes. Por favor, no vayas a compartir esta historia: tengo una reputación que mantener.

Cada vez que estoy trabajando en un diseño, ya sea una marca o una experiencia de usuario, siempre confío en un pequeño consejo de amigos de confianza para que revise el proyecto y me brinde comentarios sinceros. Esto solo se ha vuelto más valioso a medida que he tenido más éxito, dado que el éxito parece tener una relación inversa con la cantidad de críticas constructivas que uno recibe. Solo di no a sí, hombres. Estoy aterrorizado de vacilar, por lo que estas personas son mi motivación tanto como mi inspiración.

Todavía necesitaba una ligera inclinación para darle ese toque perfecto de alegría y movimiento. Sabía que estaba hecho cuando la esposa de Steve entró en la habitación, vio mi monitor y su reacción inmediata fue un audible "¡Aww!"

Cuando le envié la versión final a mi padre, me dijo que le gustaba, pero dijo: "Me gustaron las gafas y la bufanda mejor la primera vez, cuando lo vi en Rocky the Flying Squirrel".

Correcto. Gracias Papa. Recuerdo vagamente la captura de repeticiones de esa caricatura cuando era niño. La similitud no fue intencional, vino de mi subconsciente, pero demuestra que todos estamos parados sobre los hombros de gigantes (o roedores gigantes).

Cómo ganar ofertas e influir en los titanes de la industria

Totalmente diferente a reddit, hipmunk tiene cero contenido generado por el usuario; El valor del sitio proviene de cómo mostramos el contenido proporcionado por las aerolíneas y los hoteles. En aquel entonces, solo necesitábamos información de vuelo (recuerde, producto mínimo viable), pero no podíamos simplemente borrar los datos de los sitios web de las aerolíneas (raspar es esencialmente enviar software para "leer" y copiar contenido de otros sitios web). Lo más importante, queríamos que nos pagaran cada vez que alguien compraba un vuelo que lo ayudamos a encontrar en Hipmunk.

Esta fue una gran lección: como dice el refrán, queríamos estar "cerca de las billeteras de nuestros usuarios". Estábamos lejos de eso con reddit, que hizo su dinero principalmente a través de la publicidad, pero estuvimos totalmente allí desde el día del lanzamiento en hipmunk, gracias a un increíble ajetreo de Adam.

No despegaríamos a menos que tuviéramos tarifas aéreas de los proveedores. La información por sí sola fue invaluable porque haría que el sitio fuera funcional, pero un acuerdo comercial también generaría ingresos desde el día del lanzamiento: hipmunk obtendría un porcentaje de cada boleto reservado a través de nosotros. Cada una de las tarifas en hipmunk (o en cualquiera de los sitios de nuestros competidores) es el resultado de una negociación con un transportista u OTA (agencia de viajes en línea).

Esas negociaciones pueden llevar meses, o incluso años, y simplemente no tuvimos ese tipo de tiempo. Si tuviéramos que lanzar dentro del marco de tiempo de Y Combinator (más sobre esto en el capítulo 5), tendríamos menos de tres meses para construir y lanzar.

Necesitábamos a alguien para morder, porque validaría nuestro negocio y ayudaría a cerrar otros socios potenciales. La prueba social en el desarrollo empresarial no es diferente a la recaudación de fondos para su empresa (consulte también el capítulo 5). Es una terrible trampa 22 en la que nadie quiere hacer negocios con usted a menos que ya tenga a alguien haciendo negocios con usted. Es similar al desafío que Steve y yo tuvimos cuando lanzamos Reddit con solo nosotros dos como usuarios al tratar de alentar a que se forme una comunidad, lo cual se logra más fácilmente inventando nombres de usuario falsos que contratando actores que pretenden haber pasado. relaciones comerciales. La manera de romper este ciclo en particular es con puro ajetreo, que es exactamente lo que hizo Adán.

Comenzó inocentemente, con llamadas telefónicas y correos electrónicos. Adam fue cortés y al grano, pero nadie respondió. Cuando no obtuvo lo que quería, Adam no esperó el permiso de nadie. Acaba de subir a un avión. No se ha planeado ninguna reunión: acaba de subir a un avión de la OFS a la ORD. Aterrizó en Chicago y se detuvo en las oficinas de Orbitz (uno de nuestros objetivos de desarrollo comercial de la OTA), anunciando que tenía algo de tiempo libre para tomar una taza de café. Finalmente, alguien estuvo de acuerdo, y armado con una computadora portátil, hizo una demostración rápida para mostrar lo que él y Steve habían construido. Ese ajetreo es lo que nos dio el primer acuerdo fundamental que nos permitió lanzar hipmunk como estaba planeado. Luego, debido a que teníamos pruebas sociales, aprovechamos la misma mentalidad de rebaño que anteriormente había funcionado contra nosotros. Puede que hayamos sido una pequeña startup en San Francisco, pero lo que importaba era que teníamos un producto que los clientes (o al menos un cliente) querían.

Este acuerdo en particular fue bastante fortuito, como Adam descubriría, porque ahora presentamos una amplia gama de datos de tarifas de decenas de aerolíneas. Podríamos acercarnos a cada una de estas aerolíneas con una oferta para hacer un trato directamente con ellas: obtendríamos una comisión más alta y la aerolínea aún pagaría menos de lo que pagaron a Orbitz. Todos estarían felices (bueno, tal vez no Orbitz, pero eso está por determinarse). Entonces Adam comenzó a trabajar en la lista de aerolíneas nacionales, luego extranjeras, luego nacionales, luego extranjeras, etc. Justo abajo de la lista. Y todo comenzó con un viaje en avión y una taza de café.

Un café importante con Paul Graham cambió nuestras vidas en el capítulo 2. Hay otra taza fundamental de Joe en el capítulo 5. Si nada más, espero que este libro te convenza de salir y tomar más café.

Todo el entrenamiento de debate de Adam valió la pena en las salas de juntas de ejecutivos de aerolíneas y OTA. Una vez que finalmente entró por la puerta, e hizo algunas cosas impresionantes para llegar allí, como programar vuelos de último minuto y dejar notas a los empleados que decían que estaría en la ciudad solo por un minuto caliente, finalmente llegó a los tomadores de decisiones en Algunas de las aerolíneas y OTA más grandes del país.

Por supuesto, los inversores conectados y las redes pueden ayudar enormemente, pero no cuente con ello. Tenemos algunos inversores y asesores increíbles en hipmunk, pero cuando llegó el momento de aterrizar United Airlines, Adam apareció con las manos vacías. Entonces volvió al correo electrónico. Desde que lo lanzamos, obtuvimos una respuesta fabulosa de la comunidad en línea y rápidamente nos convertimos en los favoritos del público de los primeros usuarios. Esto nos ayudó a obtener prensa, lo que alentó a más personas a probar hipmunk, de lo que inevitablemente hablaron en las redes sociales, lo que nos ayudó a obtener más prensa, y el ciclo continuó. Pronto Adam sintió que tenía suficiente viento a su espalda para intentar enviar un correo electrónico frío al CEO de United, Jeff Smisek.

Profundizaré más en esto en el capítulo 5, pero tenga en cuenta la longitud y el contenido del correo electrónico que Adam envió a Jeff:

Oye. Podemos reducir sus costos de distribución. Déjame saber con quién hablar.

Adam recibió una respuesta en quince minutos. Contenía una introducción a un ejecutivo senior, y todo funcionó sin problemas hasta que se llegó a un acuerdo y Hipmunk se asoció con United Airlines, en ese momento la aerolínea más grande del mundo.

El acuerdo todavía tardó cerca de un año en cerrarse, pero su origen fue que el correo electrónico directo que Adam tuvo la audacia de enviar al CEO de United Airlines. Hipmunk es un gran ejemplo del valor de la persistencia, porque viajar es una industria tan turbulenta. Hay que ser tenaz, porque siempre hay despidos, fusiones, promociones, caos. Las personas con las que construye una relación podrían estar en otra aerolínea o fuera de la industria antes de que se seque la tinta.

Pero funcionó. Y saber que esto es posible para la industria de viajes en constante cambio me da esperanza para casi cualquier otra industria.

De nuestro lado, teníamos a Adam Goldstein, el niño genio del MIT (maldita sea, debo haberle dicho eso a todos los reporteros con los que llamé a Hipmunk) que memorizaba los códigos del aeropuerto y simplemente no aceptaba un no por respuesta; una interfaz de usuario ingeniosa y hermosa; y una mascota inspiradora. Pero nos hubieran mangueado sin asociaciones. El primero, al igual que el primero, es el más difícil de conseguir, pero una vez que lo obtienes, te da la confianza y el impulso para obtener más.

Solo puedo imaginar cuántas secretarias Adam habló dulcemente. Y eso me recuerda: traiga chocolates, porque ganar a las personas en el frente hace la diferencia. Cuida de las personas que pueden cuidarte. Esta táctica nunca me ha decepcionado; solo me ha sorprendido gratamente.

Enfermo de su estómago el día del lanzamiento

Por supuesto, Steve ya había lanzado un sitio web una vez con reddit, pero eso fue cuando nadie lo estaba mirando. Junto con todas las ventajas que nos otorga la experiencia real, perdemos la ingenuidad y la audacia ciega que nos brinda ser un novato. Cuando eres un par de nadie que está lanzando un "sitio web de noticias sociales" en Medford, Massachusetts, nadie (excepto quizás tu madre) tiene grandes expectativas para ti.

Podrías fallar mil veces y nadie lo sabría, así que ¿por qué dudas en lanzar?

En 2010, Steve Huffman ya era conocido como uno de los principales desarrolladores de la industria y, como saben en el capítulo 2, reddit fue (y sigue siendo) un gran éxito, gracias a su trabajo. ¿Sería su segundo año una depresión?

Esa mañana, Steve me dijo que quería vomitar.

Afortunadamente, el lanzamiento no decepcionó. Qué diferencia habían hecho solo cinco años. Mientras que me tomó meses generar cualquier tipo de atención para reddit de los principales medios de comunicación, CNN nos contactó dentro de las veinticuatro horas posteriores al lanzamiento de hipmunk. El lanzamiento fue espectacular; Steve no vomitó.

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