Las 3 cosas más importantes que sé sobre los consumidores que aprendí de Bartending

# 1 - nunca se trata realmente del producto

Mi trabajo diario es en software. Por la noche, barman.

Y es notable lo consistente que son los dos, principalmente porque:

Las personas son personas.

1. Nunca se trata realmente del producto

Las personas no beben porque necesitan alcohol. La gente bebe para socializar, matar el tiempo, divertirse, encajar, adormecer su crisis existencial. Beben para sentir algo, o dejan de sentir algo. (Esto es cierto incluso para las personas que ganan alcohol para ganarse la vida: algunos de los propietarios de cervecerías y destilerías locales de mi área a veces aparecen en el bar en sus noches libres, e incluso beben simplemente para descansar, no para la bebida en sí. Todos lo hacen.)

Por el contrario, mi negocio anterior era en ropa de mujer. Ni uno solo de mis clientes realmente necesitaba otro vestido. Todos estaban resolviendo algún otro problema: sentirse importante, sentirse hermosa, sentirse especial, sentirse más cómoda o segura de su piel, sentirse más joven o más sofisticada o cualquier otra cosa. Este fue el caso incluso cuando trabajaba con otras mujeres en la industria, que vivían y respiraban ropa, como productos, todos los días. Cuando llegó el momento de vestirse, eran iguales a todos nosotros. Nunca se trata de la ropa: la ropa es simplemente un medio para un fin y para resolver otros problemas más grandes.

Es lo mismo con cualquier producto. A menos que venda electricidad o calor o lo más básico de alimentos y ropa a alguien en una situación desesperada, nunca venderá un producto. Y la necesidad nunca es lo que parece.

Comprender estas necesidades es muy útil. Casi nunca quiere hablar o comercializar directamente en términos de estas necesidades, porque asusta a las personas y rompe la "magia" de lo que están haciendo, pero comprender las motivaciones más profundas ayuda mucho a construir una buena relación.

2. La gente quiere ser guiada

La gente no quiere hacer el trabajo pesado de la toma de decisiones. Muy rara vez los clientes acuden a la mesa sabiendo exactamente lo que quieren, y si lo hacen, es porque (a) han acumulado experiencia en el tema o, más probablemente, (b) ya han recibido aportes de alguna otra fuente. de tiempo (es decir, "mi amigo me dijo ..." o "escuché ...")

Fuera de esto, la mayoría de la gente quiere orientación.

a. La gente quiere saber tu experiencia

"¿Que recomiendas?"

Esta es, con mucho, la pregunta número uno que me hacen, tanto como barman como en mi trabajo diario en marketing digital.

La gente sabe que este es tu dominio. Saben que ves innumerables intercambios como este todos los días. Confían en tu experiencia. Y, lo más importante, confían en esto más de lo que quieren confiar la responsabilidad de decidir.

Para ser sincero, esta pregunta puede ser un poco frustrante en el bar, principalmente porque generalmente se hace en frío, es decir, lo primero que el cliente te dice, sin más contexto. Así que siempre respondo: "¿Qué te gusta?" Debido a que tenemos que comenzar en alguna parte, la gente: un whisky y una piña colada son bebidas muy diferentes, y nunca recomendaría una a la multitud de la otra.

En el trabajo diario, es más fácil, porque (a) casi siempre tiene algo de contexto, al menos sabe lo que hace su negocio antes de que pregunten esto, y (b) cuando se trata de eso, hay infinitas menos opciones. El poder está realmente en la ejecución.

Pero de cualquier manera, la gente siempre está buscando tu recomendación.

si. La gente quiere saber qué están haciendo los demás

"¿Qué hacen los demás?"

Una vez más, una de las preguntas más comunes que escucho tanto en el bar como en mi trabajo diario. Yo estimaría que la bebida más popular en el bar representa el 30-50% de los cócteles que servimos. Y casi todos los que lo ordenan lo hacen porque escucharon que era el más popular.

Lo curioso de esto es que es circular y autocumplido. El "más popular" tiene una buena posibilidad de seguir siendo el más popular, porque en el momento en que las personas escuchan esto, también quieren tenerlo.

Por supuesto, para aquellos que prestan atención en casa: esto también significa que puede "crear" un elemento "más popular" simplemente diciéndole a la gente que es el más popular. Esto es a veces la verdad detrás de las listas de "productos destacados".

La prueba social es una cosa poderosa. Y con gran poder viene una gran responsabilidad.

3. Consistencia vs. Novedad

Consistencia

Por un lado, la gente ama la consistencia. Quieren creer que son consistentes, y a menudo continuarán con el comportamiento histórico para demostrarlo, y quieren coherencia en sus entornos. Quieren entender en qué se están metiendo.

Casi siempre se puede saber cuándo es la primera vez que alguien está en el bar, porque siempre tienen una mirada en la cara como si nunca antes hubieran salido al público y huelen a excremento de perro. No escuchan el saludo de los camareros. No saben dónde sentarse. Miran el menú como si no pudieran leer y miran la pared de alcohol y cerveza. Están perdidos, están desorientados y necesitan un punto de apoyo.

Probablemente así es como se sienten las personas cuando interactúan por primera vez con una marca en línea, cada vez que actúan como si nunca hubieran usado Internet antes. Y una mirada en su rostro huele a caca de perro.

Los clientes quieren una buena relación contigo. Y ellos mismos.

Los habituales tienen confianza; seguro; contento. Entran y saben dónde quieren sentarse. Saben dónde está el baño. Ellos saben tu nombre. Y lo más importante, saben lo que quieren pedir, incluso si es diferente a la última vez. Debido a que su bebida es una extensión de su personalidad, estado de ánimo o necesidades, y es importante para ellos que los dos sean consistentes; ese sirve y satisface al otro. Y que los llevarás allí.

Novedad

Si pones algo delante de las personas, se involucrarán con eso.

Recientemente estuve trabajando en un bar (diferente) durante un viaje de negocios (para el trabajo diario), tomando una cerveza y ocupándome de la mía. Era media tarde, así que el lugar estaba bastante vacío. Pero fue una imitación de uno de esos grandes restaurantes, este temático "caribeño", por lo que el camarero estaba haciendo bebidas mixtas.

No soy fanático de las bebidas mixtas. Y definitivamente no soy un fanático de la muestra gratis (srsly - no lo hagas raro). Pero me condenaría si cuando colocara unas onzas del extra de su brebaje más reciente frente a mí, yo no borró ese blanco misterio de jarabe como lo había ordenado.

La gente ama las cosas nuevas.

Definitivamente recibo esta pregunta: "¿Qué hay de nuevo?" - Mucho más en mi trabajo diario. Los clientes siempre quieren saber qué nueva funcionalidad ofrecemos que no tuvimos la última vez que nos conocimos y, más específicamente:

"¿Puedes darme una idea de lo que otros están ordenando?"
"¿Qué más están haciendo ustedes?"
"¿Qué me estoy perdiendo?"

Y llega hasta sus clientes, que esperan que cada vez que accedan a su sitio, haya algo nuevo. Eso es consistente y lo mismo.

La gente ama lo nuevo. Aman la novedad.

Mierda gratis, precios completos, relación y reciprocidad

Ahora es un buen momento para incluir una nota sobre "mierda gratis".

La gente ama la mierda gratis. Aman las muestras de cerveza. Aman los regalos. Aman los descuentos.

Cuando las empresas, y los camareros, regalan poca mierda, atrae a la gente y les inspira a volver y gastar, a través del poder de la reciprocidad. Sienten que ustedes realmente tenían algo especial.

Sin embargo, la advertencia es que tiene que parecer específico, especial e inesperado. Si los clientes saben que les estás dando a todos una muestra de cerveza, o un 10% de descuento, la magia se rompe. Definitivamente todavía van a corresponder, pero va a ser de la misma manera. Te tratarán como una fuente de descuentos. Si quieres esto, increíble, parece que está funcionando bien para Costco. Pero si no quieres esto, pisa ligeramente. Construya la relación en su lugar, o al lado.

Hay una pequeña tienda de delicatessen local a dos cuadras de nuestra oficina, y un grupo de nosotros vamos a almorzar casi todos los días. Hacen buenos sándwiches, los precios son buenos y los empleados siempre nos recuerdan, y nuestros pedidos.

Escuché que nos habían "traído un sándwich gratis". tarjetas flotantes, al menos uno de mis colegas había recibido una, pero no las reparten como si fueran dulces. No te los empujan a la cara cuando pasas por la acera; No están tumbados en el mostrador. Se les da de persona a persona, probablemente con nombres de pila utilizados, e inesperadamente. Y cuando finalmente obtuve uno, probablemente en mi 100ª visita, fue simplemente la guinda del pastel, un reconocimiento casi superfluo, y no era algo por lo que me sentía atraído.

A la gente le gustas

Y quieren que te gusten. Y quizás lo más importante, quieren que a otros les gusten. Y quieren gustarse a sí mismos.

Cuanto más cerca los ayudes a alcanzar todas estas metas, más cerca estarás de tus metas también.

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