Sin excusas, te decepcionamos

Una disculpa del Fundador y CEO de Revolut

Nikolay Storonsky - CEO, Revolut

Las últimas 24 horas han sido dolorosas por decir lo menos. Doloroso para nuestros ingenieros que han estado trabajando las 24 horas para resolver el problema, pero aún más doloroso para nuestros clientes que no han podido usar sus cuentas.

No tendrás excusas de mi parte. Te hemos defraudado y asumo toda la responsabilidad por lo que sucedió. Nunca es aceptable que nuestros clientes estén sin acceso a sus fondos - período.

Si bien estoy encantado de anunciar que el problema se ha resuelto desde entonces, soy muy consciente de que debemos mejorar nuestros esfuerzos técnicos para garantizar que nada de esto vuelva a suceder.

Entonces, ¿qué pasó realmente?

Alrededor de las 07:00 BST del viernes por la mañana, nuestra base de datos de transacciones comenzó a funcionar mal. Naturalmente, seguimos el procedimiento y cambiamos a un servidor de respaldo. Desafortunadamente, el servidor de respaldo comenzó a disminuir drásticamente y estaba luchando para procesar transacciones en vivo.

Para empeorar las cosas, el viernes tuvimos un aumento inesperado del 50% en la actividad de los usuarios y el servidor de respaldo no pudo manejar un aumento tan grande en el volumen. Esta ralentización del servidor nunca antes había sucedido. Como resultado de esto, alrededor del 25% de las transacciones comenzaron a expirar, aumentando ocasionalmente al 75%.

Alrededor de las 20:30 BST del viernes por la noche, nuestros ingenieros finalmente pudieron identificar el problema: no era nuestra aplicación o nuestra base de datos, sino un error del servidor. Decidimos realizar una migración de emergencia a un servidor recién preparado.

Me gustaría asegurarle que todos los datos personales y los fondos de los clientes están completamente seguros en todo momento.

¿Se ha resuelto el problema ahora?

Este proceso de migración de emergencia tomó alrededor de 20 minutos y desde el traslado a un nuevo servidor, nuestros sistemas han estado funcionando con éxito y todos los servicios se han restaurado por completo.

¿Por qué todavía no he recibido respuesta del soporte?

Nuestro chat de soporte en la aplicación continuó funcionando normalmente durante todo el incidente, ya que lo alojamos en un servidor separado. Como estoy seguro de que pueden imaginar, nuestros agentes de soporte se han visto abrumados por la cantidad de multas recaudadas desde el viernes por la mañana. Sin embargo, ahora hemos mejorado nuestros esfuerzos de soporte y aumentado el número de agentes en vivo, por lo que puede esperar recibir noticias de nuestro equipo en breve.

Nuestra promesa para usted

Si se vio obligado a utilizar un método de pago alternativo y, por lo tanto, incurrió en honorarios, le reembolsaremos por completo este monto. Póngase en contacto con un miembro de soporte a través del chat en la aplicación o las redes sociales para enviar una solicitud.

Lamentablemente, hemos aprendido mucho de esta experiencia y estamos trabajando activamente en la implementación de una serie de procesos para garantizar que nuestros servidores de respaldo puedan manejar mayores volúmenes en el futuro. Estoy comprometido a mejorar nuestra infraestructura técnica y expandir nuestro equipo; estamos decididos a hacerlo bien.

Realmente creo en la oportunidad de que tenemos que cambiar la forma en que nuestros clientes gastan su dinero en todo el mundo, pero no podemos lograr esto sin su continuo apoyo.

Tuya,

Nikolay